| Título : | Plan estratégico de servicio al cliente bajo marketing relacional en el Banco de Venezuela, Guanare- Portuguesa | | Tipo de documento: | texto impreso | | Autores: | Carmen Lucrecia Rodríguez Aldana, Autor ; José de la Cruz Fleitas, Director de tesi | | Editorial: | Unellez. Vicerrectorado de Producción Agrícola. Coordinación Área de Postgrado | | Fecha de publicación: | 2009 | | Colección: | Trabajos de Grado. Gerencia General | | Número de páginas: | xiii; 91h. | | Il.: | il. | | Nota general: | Trabajo de Grado presentado a la Coordinación Área de Postgrado del Vicerrectorado de Producción Agrícola, Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales Ezequiel Zamora, como requisito parcial para optar al título de Magister Scientiarum en Administraión. Mención: Gerencia General | | Idioma : | Español (spa) Idioma original : Español (spa) | | Clasificación: | Gerencia General- Trabajos de Grado
| | Palabras clave: | Gerencia General, Estrategias gerenciales, Planificación estratégica, Marketing relacional. | | Clasificación: | TG GG 329 R696.p 2009 | | Resumen: | El propósito del estudio fue diseñar un Plan Estratégico de acciones de servicio al cliente bajo el enfoque de marketing relacional para la agencia del Banco de Venezuela en el Municipio Guanare del estado Portuguesa. Esta investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto Factible, apoyado en un diseño de campo. La investigación se dividió en tres fases: Fase Diagnóstica, Fase de Evaluación de la Factibilidad y la Fase de Elaboración de la Propuesta. Para efectos del estudio la población estuvo conformada por (18) empleados adscritos a la unidad objeto de estudio (Factor Interno) y 7.929 clientes (Factor Externo). La técnica de recolección de datos utilizada fue la Encuesta y el instrumento seleccionado fue el Cuestionario siendo éste validado por un grupo de expertos en el área. Para interpretar los resultados, la información se tabuló de acuerdo a la frecuencia de la respuesta en cada ítems; estos valores porcentuales se presentan en gráficos de barras, clasificados por ítems. Seguidamente se realizó el análisis respectivo. Este análisis permitió concluir para el factor interno. Las necesidades de los clientes no son consideradas de prioridad para la empresa enfocando su planificación y actividad diaria hacia otras variables que la empresa considera más importante. Para el Factor externo: Un alto porcentaje de usuarios está descontento con el servicio de la Agencia Guanare en consecuencia se establece la necesidad de implementar un plan estratégico dirigido a fortalecer la gestión de la unidad objeto de estudio. |
Plan estratégico de servicio al cliente bajo marketing relacional en el Banco de Venezuela, Guanare- Portuguesa [texto impreso] / Carmen Lucrecia Rodríguez Aldana, Autor ; José de la Cruz Fleitas, Director de tesi . - Unellez. Vicerrectorado de Producción Agrícola. Coordinación Área de Postgrado, 2009 . - xiii; 91h. : il.. - ( Trabajos de Grado. Gerencia General) . Trabajo de Grado presentado a la Coordinación Área de Postgrado del Vicerrectorado de Producción Agrícola, Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales Ezequiel Zamora, como requisito parcial para optar al título de Magister Scientiarum en Administraión. Mención: Gerencia General Idioma : Español ( spa) Idioma original : Español ( spa) | Clasificación: | Gerencia General- Trabajos de Grado
| | Palabras clave: | Gerencia General, Estrategias gerenciales, Planificación estratégica, Marketing relacional. | | Clasificación: | TG GG 329 R696.p 2009 | | Resumen: | El propósito del estudio fue diseñar un Plan Estratégico de acciones de servicio al cliente bajo el enfoque de marketing relacional para la agencia del Banco de Venezuela en el Municipio Guanare del estado Portuguesa. Esta investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto Factible, apoyado en un diseño de campo. La investigación se dividió en tres fases: Fase Diagnóstica, Fase de Evaluación de la Factibilidad y la Fase de Elaboración de la Propuesta. Para efectos del estudio la población estuvo conformada por (18) empleados adscritos a la unidad objeto de estudio (Factor Interno) y 7.929 clientes (Factor Externo). La técnica de recolección de datos utilizada fue la Encuesta y el instrumento seleccionado fue el Cuestionario siendo éste validado por un grupo de expertos en el área. Para interpretar los resultados, la información se tabuló de acuerdo a la frecuencia de la respuesta en cada ítems; estos valores porcentuales se presentan en gráficos de barras, clasificados por ítems. Seguidamente se realizó el análisis respectivo. Este análisis permitió concluir para el factor interno. Las necesidades de los clientes no son consideradas de prioridad para la empresa enfocando su planificación y actividad diaria hacia otras variables que la empresa considera más importante. Para el Factor externo: Un alto porcentaje de usuarios está descontento con el servicio de la Agencia Guanare en consecuencia se establece la necesidad de implementar un plan estratégico dirigido a fortalecer la gestión de la unidad objeto de estudio. |
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